1

CESTOVNÝ RUCH

AKO SLUŽBA

doc. Ing. Ján Orieška, PhD.

Katedra cestovného ruchu a spoločného

stravovania

Ekonomická fakulta UMB v Banskej Bystrici

2

Osnova:

1. Podstata služieb a ich osobitosti

v CR

2. Klasifikácia, charakteristika a

komplexnosť služieb CR

3. Kvalita služieb CR
4. Produkt CR

3

1. PODSTATA SLUŽIEB

A ICH OSOBITOSTI V CR

Potreby v CR Ekvivalenty

voľné statky

primárne potreby + verejné statky

tovar

sekundárne potreby

služby

Služby sú ekonomické statky, ktoré majú prevažne nehmotný

charakter. Pri ich produkovaní vznikajú užitočné efekty,

ktoré uspokojujú potreby.

4

Fázy poskytovania služieb:
a) Pripravenosť na poskytovanie služieb

(vôľa schopnosť a ochota producenta

poskytovať službu – potenciál služieb)

b) Proces poskytovania služieb

(začlenenie vonkajšieho faktora – osobné

služby zákazník, materiálne služby tovar,

napr. oprava lyží)

c) Výsledok poskytnutia služieb

(efekt pre zákazníka, efekt pre

producenta - tržba)

Služby cestovného ruchu

sú užitočné činnosti nemateriálneho

charakteru, ktorých výsledkom je

individuálny alebo spoločenský

efekt.

rôznorodý efekt, napr.

rekreačný, kultúrny,

zdravotný ap.

podmieňuje

individuálny efekt, napr. služby

súvisiace s čistotou verejných

priestranstiev ap.

6

Znaky služieb CR

Všeobecné znaky Špeciálne

znaky

(služieb) (len služieb CR)

7

Všeobecné znaky služieb:

nemateriálnosť služieb

nemateriálnosť služi

začlenenie vonkajšieho faktora

začlenenie vonkajši

(zákazníka) do procesu

(zákazníka) do procesu

poskytovania služieb

poskytovania služi

simultánnosť poskytovania služieb

simultánnosť poskytovania služ

a ich spotreby
pominuteľnosť služieb

pominuteľnosť sl

8

Špeciálne znaky služieb CR:

časová a miestna viazanosť S na

primárnu ponuku CR
komplexnosť (súbor, balík, komplet,

reťaz) a komplementarita S
substitúcia S
mnohoodborovosť S a nevyhnutnosť ich

sprostredkovania
dynamika S a sezónnosť dopytu po S
nevyhnutnosť informácií o S a ich kvalite

9

2. KLASIFIKÁCIA, CHARAKTERISTIKA

A KOMPLEXNOSŤ SLUŽIEB CR

Heterogénnosť služieb CR – viaceré
klasifikačné kritériá

Spotrebitelia služieb CR (návštevníci CR, aj

Spotrebitelia služieb C

iní spotrebitelia)

iní spotrebit

10

Služby

Služby v cestovnom ruchu:

cestovnom

1. Služby cestovného ruchu

Služby cest

- dodávateľské služby (informačné,

dodávateľské sl

dopravné, ubytovacie, stravovacie, športovo-rekreačné,

dopravné, ubytovacie, stravovacie, športovo-rekreačné

kultúrno-spoločenské, kúpeľné, kongresové,

kultúrno-spoločenské, kúpeľné, kongresové

vidieckeho CR, sprievodcovské a asistenčné, animačné)

vidieckeho CR, sprievodcovské a asistenčné, ani

- sprostredkovateľské služby

- sprostredkovateľské sl

(informačné, CK, CA)

(informačné

2. Ostatné služby
- špecializované služby pre CR

pecializované služby pre

(informačné, poistné, zmenárenské, pasových orgánov,

(informačné, poistné, zmenárenské, pasových org

colných orgánov

colných or

- služby miestnej infraštruktúry v cieľovom mieste

- služby miestnej infraštruktúry v cieľovom mies

(informačné, obchodné, komunálne, zdravotnícke,

(informačné, obchodné, komunálne, zdravotnícke

policajné, záchranné, poštové a telekomunikačné

policajné, záchranné, poštové a telekomuni

)

11

Klasifikácia služieb CR:

Klasifi

Kritérium

Krit

Služby

Služb

druh (funkcia)

druh (funkci

služieb

služie

informačné, dopravné ...

informačné, dopravn

fáza realizácie CR

fáza realizác

v mieste bydliska

v mieste bydl

počas cestovania

počas cestova

počas pobytu v cieľovom

počas pobytu v cieľovo

mieste

mies

čas

sezónne, mimosezónne

sezónne, mimosezó

potreby

potreb

návštevníkov

návštevní

základné , doplnkové

základné , doplnko

charakter spotreby

charakter spo

osobné, materiálne (vecné)

osobné, materiálne (vecn

ekonomické

ekonomické

kritérium

krit

platené, neplatené

platené, neplat

12

Komplexnosť služieb CR:

Komplexnosť sl

Predpoklad uspokojenia potrieb

návštevníkov CR
Požiadavka koordinácie:

Požiadavka koordiná

– v danom rekreačnom priestore

v danom rekreačnom priest

– v danom čase

v danom č

– z hľadiska funkcií služieb

z hľadiska funkcií služ

13

3. KVALITA SLUŽIEB CR

Kvalita – súhrn užitočných vlastností a

znakov služby (tovaru), ktoré jej dávajú

schopnosť uspokojiť potreby a

schopnosť uspokojiť potreb

očakávania zákazníka.
Kvalita =/= najvyššia úroveň.

Kvalita =/= najvyššia

Spotrebný prístup ku kvalite – súlad

predstáv zákazníka o službe (tovare) so

skutočnosťou.

Kvalita služby

Kvalita slu

Očakávania/predstavy zákazníka Užitočné vlastnosti služby

Očakávania/predstavy zákazníka Užitočné vlastnosti služ

Znaky kvality

Znaky kvality

Znaky služieb z hľadiska dopytu: Znaky procesov poskytovania S

Znaky služieb z hľadiska dopytu: Znaky procesov poskytovania

z hľadiska ponuky:

z hľadiska ponuk

* spoľahlivosť

spoľahlivo

* pracovníci

pracovníc

* serióznosť

serióznosť

* technická vybavenosť

technická vybave

* dojem

dojem

* pracovné postupy pri poskytovaní

pracovné postupy pri poskyto

* orientácia na zákazníka služby

orientácia na zákazníka služ

* zodpovednosť

zodpovednosť

* marketing

marke

* poskytovanie informácií

poskytovanie inform

zákazníkom

zákazníko

Merateľnosť znakov kvality s ohľadom na štandardy:

Merateľnosť znakov kvality s ohľadom na štandard

* kvantitatívne (merateľné)

kvantitatívne (merateľné

* kvalitatívne (porovnateľné)

kvalitatívne (porovnat

15

Koncepcie riadenia kvality v CR

(manažérstvo kvality v CR)

snahy získať certifikát (značku kvality)

snahy získať certifikát (značku kvali

Koncepcia národných štandardov

Koncepcia národných šta

(štandardy

(štandar

ubytovacích zariadení, pohostinských zariadení, CK, CA ap.)

ubytovacích zariadení, pohostinských zariadení, CK, CA a

Koncepcia kvality podľa noriem ISO 9000

Koncepcia kvality podľa noriem

(poskytovanie služieb STN ISO 9004-2 – návod na vytváranie a

(poskytovanie služieb STN ISO 9004-2 – návod na vytváranie

zavádzanie systému kvality v podniku)

zavádzanie systému kvality v podni

Koncepcia komplexného manažérstva

Koncepcia komplexného m

kvality (TQM – Total

(TQM – To

Quality Management, nie je založený na normách, ale zameraný

Quality Management, nie je založený na normách, ale zamera

na zákazníka, zainteresovanosť všetkých pracovníkov)

na zákazníka, zainteresovanosť všetkých pracovník

16

4. PRODUKT CR

Produkt všeobecne:

výsledok, výstup (output) finálnych

výsledok, výstup (output) fi

výrobkov a služieb z výroby vždy za

výrobkov a

určité časové obdobie
niečo, čo sa môže na trhu ponúkať do

pozornosti, na získanie, používanie

pozornosti, na získanie, p

alebo na spotrebu a má schopnosť

alebo na spotrebu a má schop

uspokojiť želanie alebo potrebu

usp

predmet predaja alebo kúpy

17

Produkt cestovného ruchu:

všetko, čo sa ponúka na trhu CR a má

schopnosť uspokojiť potreby

návštevníkov a vytvoriť tak komplexný

súbor zážitkov

(súhrn výkonov a užitočných efektov, ktoré

(súhrn výkonov a užitočných efektov, kto

návštevník požaduje počas cestovania a pobytu

návštevník požaduje počas cestovania a poby

v cieľovom mieste a ktoré spotrebúva)

v cieľovom mieste a ktoré spotrebúv

z pohľadu návštevníka ide vždy o súbor (balík)

z pohľadu návštevníka ide vždy o súbor (ba

individuálnych služieb (reťazenie služieb)

individuálnych služieb (reťazenie služ

Diferenciácia produktu CR

produkt v širšom zmysle

produkt v užšom zmysle

podnikový

produkt

dodávateľa

sprostredkovateľa

produkt

cieľového miest

strediska

regiónu

produkt

štátu

Úrovne produktu CR z hľadiska jeho

Úrovne produktu CR z hľa

tvorby:

tvorb

Všeobecný produkt

jadro produktu tvorí ponuka „samozrejmých“ služieb dopravných,

ubytovacích, stravovacích a i. + variabilná primárna ponuka

určujúca rozvoj sekundárnej ponuky (napr. budovanie

športovo-rekreačných zariadení v stredisku CR)

Očakávaný produkt

skutočný produkt vyplývajúci z očakávania zákazníka, napr. ubytovanie

v istom hoteli, športové vyžitie v istom stredisku CR ap.

Širší produkt

poskytuje dodatočný úžitok; niečo navyše neočakávané zákazníkom, napr.

zľava pre stáleho hosťa, blahoželanie k novému roku ap.

Komplexnosť produktu CR:

Komplexnosť produktu CR

Taký stupeň uspokojenia potrieb návštevníkov v CR,

keď medzi dopytom po produkte a ponukou produktu

neexistuje alebo sú len minimálne disproporcie.

Požiadavka existencie zariadení a daností

na uspokojovanie potrieb návštevníkov v CR.

Typ strediska – ponuka zameraná na využitie daností

na činnosti, ktoré je v stredisku možné vykonávať.

Komplexné stredisko CR – vybavenosť, kooperácia, koodinácia.

21

Osobitosti produktu CR:

priestorová a časová väzba na rekreačný priestor

priestorová a časová väzba na rekreačný

príchod návštevníka na miesto spotreby

príchod návštevníka na

neskonzumovaný produkt – strata pre producenta

neskonzumovaný produkt

množstvo a rôznorodosť služieb (komplementarita,

množstvo a rôznorodosť služieb (komplementa

substitúcia)

substitúcia

mnohoodborovosť služieb – požiadavka

mnohoodborovosť služieb – požiada

viacnásobného sprostredkovania

viacnásobného

zostavenie konečného produktu zákazníkom

zostavenie

individuálny charakter – neexistencia identických

individuálny charakter –

výkonov
akontácia

22

osobný charakter služieb:

osobný charakter služ

– neskladovateľnosť produktu

neskladovateľnosť p

– nemožnosť testovania

nemožnosť testovani

– vplyv správania sa pracovníkov na produkt

vplyv správania sa pracovníkov na pr

– určenie konečnej podoby produktu pracovníkov

určenie konečnej podoby produktu pracovní

– jedna zlá služba – negatívne hodnotenie celého

jedna zlá služba – negatívne hodnotenie ce

produktu

podmienenosť rozsahu spotreby:

podmienenosť rozsahu spotre

– včasné zabezpečenie

včasné zabezpečeni

– pôsobenie objektívnych a subjektívnych faktorov

pôsobenie objektívnych a subjektívnych fakt

„delikátnosť produktu“ – odraz v

„delikátnosť produktu“ – odraz

marketingových činnostiach

marketingových činnost

zákazník neanonymný

zákazník neanonym

Distribúcia produktu cestovného ruchu

Distribúcia produktu cestovného r

Legenda:

Legen

priama distribúcia

priama distribú

nepriama distribúcia

nepriama distribúci

Dodávatelia

služieb CR

Organizátori

služieb CR

Sprostredko-

vatelia

služieb CR

Koneční

spotrebitelia

24

Ďakujem za pozornosť.